Путеводитель для бизнеса по среде, дружелюбной людям старшего возраста
Данный путеводитель создан Экспертным Советом по вопросам старшего поколения Ганновера, Канада, с целью повышения осведомленности компаний о том, как лучше обслуживать население старшего возраста и удовлетворять его потенциальные потребности. Согласно переписи населения 2021 года, доля взрослых в возрасте 65 лет и старше, проживающих в Ганновере, составляет 29,9% от общей численности населения, а в целом в Канаде этот показатель достигает 18,98%. С помощью данного гайда компании смогут самостоятельно оценить, насколько их бизнес учитывает возрастные особенности клиентов, создается ли среда комфортная для всех возрастов.
ЧТО ДЕЛАЕТ БИЗНЕС ДРУЖЕЛЮБНЫМ ВОЗРАСТУ?
Бизнес, дружелюбный возрасту, — это бизнес, который слышит клиентов старшего возраста и использует тактику, направленную на удовлетворение потребностей этой разнообразной, быстро растущей и экономически мощной потребительской базы клиентов. В зависимости от характера вашего бизнеса, специфика, вероятно, будет уникальной. Однако есть некоторые элементы, определяющие комфортную для возраста среду, которые характерны почти для всех: уважение, комфорт, безопасность, доступная среда и сервис.
Бизнес, ориентированный на возраст, приветствует обслуживание пожилых потребителей и извлекает выгоду из удовлетворения потребностей этой быстро растущей и потенциально активной аудитории.
ПОЧЕМУ ЭТО ВЫГОДНО?
- Ориентируя свой бизнес на быстрорастущую аудиторию старшего поколения, вы получаете преимущество перед конкурентами.
- Лучше понимаете, как привлечь и удержать клиентов старшего возраста.
- Растет качество обслуживания клиентов за счет осведомленности персонала об особенностях клиентов.
- Деловая репутация компании усиливается за счет социально ответственной политики.
- Клиенты старшего возраста часто совершают покупки в непиковые часы, что может помочь свести к минимуму время простоя.
- Пожилые люди — это группа потребителей с разнообразными потребностями. Они, скорее всего, станут постоянными клиентами, что может привести к стабильному сотрудничеству и увеличению продаж.
БИЗНЕС, ДРУЖЕЛЮБНЫЙ ВОЗРАСТУ, — ЭТО ХОРОШИЙ БИЗНЕС
Бизнес, дружелюбный возрасту, ориентирован на людей всех возрастов и возможностей. Являясь неотъемлемой частью общества, предприятия могут сыграть ключевую роль в том, чтобы сделать людей более вовлеченными, а среду более комфортной для жизни. Компании должны стремиться удовлетворять потребности людей всех возрастов и возможностей. С возрастом мы все сохраняем различные способности. Некоторые могут быть активными и преуспевать; у других могут быть инвалидности; у некоторых могут быть хронические заболевания; некоторые могут быть ограничены в передвижении, иметь слабое зрение или другие заболевания, которые возникают с возрастом. Важно определить, каким людям именно ваш бизнес может создать наиболее комфортные условия обслуживания.
КАК ПОДРУЖИТЬ БИЗНЕС И ВОЗРАСТ
КОММУНИКАЦИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
- Сделайте свои маркетинговые материалы доступными в различных форматах: онлайн и офлайн.
- Упрощайте навигацию по своим веб-сайтам с помощью функций масштабирования и изменения размера текста.
- Для вывесок, печатных материалов и веб-сайтов используйте крупные шрифты без засечек (например, Calibri, Arial или Helvetica). Рекомендуется, чтобы размер шрифта составлял не менее 12 пунктов или выше.
- Используйте простой, понятный дизайн в ярких цветах.
- Разместите легко читаемые вывески на видном месте.
КОМФОРТНАЯ СРЕДА
Продумайте места для отдыха:
- Удобное пространство для ожидания.
- Стулья с подлокотниками для тех, кому нужно опереться, чтобы встать, и для клиентов высокого роста.
- Легкодоступный туалет для клиентов.
- Комфортное освещение без бликов.
ПЕШЕХОДНЫЕ ДОРОЖКИ, ВХОДЫ И ПАРКОВКИ
Продумайте пространство у входа в ваш магазин или офис. Доступны ли ваши подъезды для людей, передвигающихся на инвалидных колясках или ходунках? Инфраструктурные элементы, которые повышают доступность и безопасность вашего входа и дорожек к нему:
- Прочные поручни по обеим сторонам лестниц или пандусов.
- Нескользящие поверхности у входов.
- Убедитесь, что двери не слишком тяжелые и их не трудно открывать, а также не устанавливайте турникетные двери.
- Используйте пандусы или плоские подъезды.
- Убедитесь, что на парковке и дорожках нет льда, снега и других препятствий, таких как мусор, выбоины или завалы.
- Доступные парковочные места рядом со входом.
- Содержите полы в чистоте и сухости, а также своевременно устраняйте воду, если что-то пролилось.
- Освободите пространство у входа внутри и снаружи, чтобы можно было высадить или забрать кого-нибудь в инвалидном кресле.
ОБУЧЕНИЕ ДЛЯ РАБОТОДАТЕЛЕЙ И ПЕРСОНАЛА
Запланируйте онлайн и офлайн тренинги для персонала, где сотрудники узнают больше о клиентах старшего возраста, а также клиентах с особыми потребностями, и нюансах их обслуживания.
УВАЖЕНИЕ
Бизнес показывает, что он с уважением относится к клиентам старшего возраста, когда:
- к пожилым людям не относятся нетерпеливо или пренебрежительно.
- к клиентам обращаются соответствующим образом - не слишком фамильярно и не используя ласковые выражения, такие как «бабуля», «дедуля» и др.
- сотрудники знают, как удовлетворить потребности клиентов, не создавая стереотипов и не делая выводов о людях на основе их возраста или других особенностей.
- персонал обучен справляться с такими инцидентами, как падение, вспышка гнева или необходимость оказать неотложную медицинскую помощь, сохраняя достоинство клиента.
- персонал оперативно и вежливо реагирует на ошибки и жалобы.
ПРИЗНАКИ И СИМПТОМЫ БОЛЕЗНИ АЛЬЦГЕЙМЕРА И ДРУГИХ ФОРМ СЛАБОУМИЯ
Потеря памяти, которая нарушает повседневную жизнь
- Покупатель выходит из магазина, не заплатив за товары.
- Клиент звонит несколько дней подряд, чтобы задать один и тот же вопрос.
Трудности при планировании или решении проблем
- Клиентка говорит вам, что не может приготовить свое любимое печенье, потому что рецепт больше не работает.
Трудности с привычными делами дома или на работе
- Вы встречаете знакомого местного жителя, который ходит кругами по улицам. Он объясняет, что не может найти магазин и уверен, что в городе изменили названия улиц.
Путаница со временем или местом
- Покупательница приходит в продуктовый магазин и очень смущена тем, где она находится, как она туда попала, и что она должна делать, пока находится там.
- Пациент начинает приходить в ваш стоматологический кабинет в неподходящий день и время.
Проблемы с пониманием визуальных образов и пространственных соотношений
- Пациент часто обращается к врачу из-за того, что упал на ступеньках, на тротуаре или дома.
Проблемы со словами с устной или письменно речи
- Покупательница аптеки указывает на то, что ей нужно, и просит “вон то”. Она не может найти нужных слов, чтобы объяснить, что ей нужно, и расстраивается.
Расставлять вещи не на свои места и терять способность возвращаться к своим предыдущим действиям
- Клиент кладет на пол свой кошелек, не может его найти и обвиняет вас в краже.
Отсутствие или мало здравого смысла в действиях
- Постоянный клиент снимает крупную сумму наличных несколько раз в течение нескольких недель, что для него нехарактерно.
Уход с работы или общественной деятельности
- Завсегдатаю биллиарда становится трудно следить за игрой, и он перестает приходить.
- Работая официанткой в местном кафе, вы замечаете, что один из постоянных посетителей кафе по четвергам больше не приходит.
Изменения в настроении или характере
- Тот, кто всегда был спокоен и дружелюбен, кажется сердитым каждый раз, когда заходит в магазин.
- Женщина, которая много лет жила одна, позвонила в полицию, потому что ей показалось, что кто-то лезет к ней в окна. Она плачет и выглядит очень испуганной.
СОВЕТЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ
- Поставьте себя на место пожилого человека, человека с ограниченной подвижностью, нарушениями зрения, слуха или человека с деменцией. Оглянитесь вокруг — попробуйте взглянуть на свой бизнес с их точки зрения.
- Оцените различные аспекты вашего бизнеса. Некоторые из них будут осязаемыми, например, физическая инфраструктура, другие - неосязаемыми, например, поведение персонала и качество обслуживания.
- Станьте работодателем, учитывающим возрастные особенности. Сотрудники старшего возраста часто являются высококвалифицированной рабочей силой и могут предоставить опыт и экспертные знания вашей компании. Рассмотрите возможность: гибкого графика работы, должности на неполный рабочий день, совместного использования рабочих мест.
- Осознайте необходимость улучшения в незначительных областях. Не сбрасывайте это со счетов. Меры по адаптации к возрасту не обязательно должны быть масштабными и дорогостоящими. Множество небольших действий могут привести к значительному результату.
- Изучите свою рекламу, информационные материалы и вебсайт. Легки ли для понимания и прочтения ваши рекламные материалы?
- Узнайте мнение из первых рук. Попросите кого-нибудь из пожилых людей помочь вам с оценкой, чтобы получить альтернативную точку зрения; или попросите этого человека стать “тайным покупателем”, чтобы оценить, учитываются ли возрастные особенности в обслуживании клиентов.
ТОП-10 НЕДОРОГИХ ИЛИ БЕСПЛАТНЫХ СПОСОБОВ ПОБУДИТЬ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ ПОДДЕРЖАТЬ ВАШ БИЗНЕС
- Следите за тем, чтобы на входах и выходах не было грязи, снега, листьев, хлама и других препятствий.
- Убедитесь, что персонал осведомлен о потребностях и трудностях, с которыми сталкиваются пожилые клиенты.
- Размещайте продукты на доступных полках или помогайте достать их.
- Предложите систему заказа по телефону или онлайн с доставкой или удобным самовывозом.
- Предложите дополнительное обслуживание клиентов. Например, стакан воды, увеличительное стекло и ручку с бумагой на стойке обслуживания, чтобы обеспечить альтернативный вариант общения.
- Продавайте продукты и размеры порций, адаптированные для пожилых людей.
- Организуйте место, где клиенты могут посидеть и отдохнуть.
- Разрешайте клиентам пользоваться туалетами.
- Предоставьте возможность связаться с вашим предприятием по телефону, назначьте сотрудника, который ответит на телефонный звонок.
- Вывески: используйте крупные, легко читаемые надписи хорошего качества; используйте как можно больше пиктограмм.
ПРИМЕРЫ БИЗНЕСА, УЧИТЫВАЮЩЕГО ВОЗРАСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ
В кабинете врача:
- Сотрудник, отвечающий на телефонные звонки.
- Персонал обучен доступному обслуживанию клиентов, включая обслуживание клиентов с ограниченными возможностями.
- Прочные кресла различной высоты (с подлокотниками и без), доступные в зонах ожидания.
- Двери и дверные проемы, контрастирующие по цвету со стенами.
В аптеке:
- Просторные проходы и легко читаемые вывески.
- Увеличительные стекла, помогающие людям читать мелкий шрифт на этикетках.
- Легко доступный и оборудованный туалет.
- Персонал обучен быть внимательным к клиентам с различными особенностями.
В офисе:
- Плавный подход к дверям, просторная входная зона.
- Администратор, встречающий клиентов, и доступный номер мобильного телефона.
- Просторная комната для встреч и обсуждений.
- Персонал, прошедший подготовку по обслуживанию пожилых людей и людей с ограниченными возможностями.
- Веб-сайт с доступным дизайном.
- Четкие, высококонтрастные вывески.
В банке:
- Видимые зоны обслуживания клиентов.
- Персонал, обученный выявлять признаки возможных финансовых злоупотреблений, или людей, нуждающихся в дополнительной помощи.
- Зона, где клиенты могут сидя оформить документы или решить дела.
В ресторане:
- У входа оборудована зона высадки пассажиров.
- Пространство для удобного перемещения между столиками для ходунков, инвалидных колясок.
- Столы расположены вдали от кондиционеров и вентиляторов, устойчивые стулья.
- Блюда в меню, отвечающие потребностям пожилых людей: более низкие цены, меньшие порции, фрукты, овощи, нежирные белки и цельнозерновые продукты.
- Меню и счета с легко читаемой печатью.
ПРОВЕРЬТЕ, ЯВЛЯЕТСЯ ЛИ ВАШ БИЗНЕС АДАПТИРОВАННЫМ ВОЗРАСТУ.
Скачайте чек-лист для самооценки вашего бизнеса на дружелюбность возрасту. Там, где это возможно, контрольный список для самооценки должен быть заполнен минимум двумя сотрудниками вашей компании. Некоторые элементы могут быть более применимы, чем другие, в зависимости от характера вашего бизнеса. Это поможет вам выявить моменты, где вашему предприятию удалось учесть возрастные потребности клиентов старшего поколения, и где могут потребоваться улучшения.
