ВАШ ОПЫТ – НАШИ ВОЗМОЖНОСТИ
Макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком»
Краткое описание компании
Макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» – структурное подразделение компании «Ростелеком», которое действует на территории Приволжского федерального округа.
МРФ «Волга» был создан в апреле 2011 года на базе ПАО «ВолгаТелеком» после его присоединения к компании «Ростелеком» и сегодня объединяет 12 региональных филиалов: Кировский, Нижегородский, Оренбургский, Пензенский, Самарский, Саратовский, Ульяновский, а также филиалы в Удмуртской и Чувашской Республиках и республиках Марий Эл, Мордовия и Татарстан.
МРФ «Волга» располагает не только магистральными каналами связи, но и сетью местной фиксированной телефонной связи емкостью более 5 млн. номеров. МРФ «Волга» предоставляет полный комплекс современных телекоммуникационных услуг, включая услуги проводной телефонной связи, скоростного доступа в Интернет, интерактивного ТВ и др. Число пользователей услуг широкополосного доступа в Интернет составляет свыше 1800 тысяч. Более 500 тысяч являются пользователями интерактивного телевидения.
Возрастной состав компании
В макрорегиональном филиале «Волга» и региональных филиалах 12 регионов ПФО работают как молодые специалисты, так и более опытные сотрудники: численность работников в возрасте старше 45 лет составляет 47%, работников в возрасте до 45 лет – 53%
Таким образом сотрудники серебряного и золотого возраста со своим опытом и компетенциями составляют основу бизнеса.
Часть этих работников трудится в компании десятки лет и регулярно проходит курсы по повышению своего профессионального уровня (конкурсы профмастерства, корпоративное обучение), оставаясь ценными кадрами и сегодня. Часть - приходит в компанию уже в старшем возрасте, и их принимают, не создавая возрастных ограничений, благодаря тому, что «Ростелеком» открыт разным категориям сотрудников.
В каких отделах задействованы «возрастные» сотрудники
Сотрудники старшего возраста задействованы во всех подразделениях компании - это технический и коммерческий блок, HR-блок, финансово-экономический блок, административно-хозяйственные подразделения, структуры по обеспечению безопасности, гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций.
Наибольшее число специалистов серебряного возраста трудится именно в технических подразделениях: районных центрах управления сетями связи, межрайонных центрах технической эксплуатации телекоммуникаций, станционных цехах.
Работников 45+ отличает обладание уникальными знаниями, а также максимально ответственное отношение к своим профессиональным обязанностям.
Новый опыт по работе с агентской сетью
В компании существует специальная программа по привлечению соискателей 45+ в агентскую сеть «Ваш опыт – наши возможности»: соискателей серебряного и золотого возраста приглашают в агентскую сеть в качестве агентов по продаже услуг «Ростелеком». С 2009 года агентская сеть стала не только хорошим стартом карьеры для молодежи, но и точкой входа для большинства соискателей, средний возраст которых составлял более 45 лет.
Год от года число возрастных консультантов в агентской сети увеличилось буквально с 1% в 2009 году до 38% в 2014 году.
Для сравнения: молодых агентов в компании насчитывается 54%.
Результаты и первый успех
Программа оказалась востребованной и успешной, так как клиенты компании разные. Соответственно разными должны быть и агенты, которые выходят на свою целевую аудиторию: молодежь легче находит язык с молодыми клиентами, люди зрелого возраста намного быстрее и с большим доверием пойдут на контакт с агентами 45+. Таким образом, на разнообразие рынка компания ответила разнообразием агентов.
Сильные стороны агентов 45+: большой жизненный опыт, высокий уровень ответственности и лояльности к компании, доверие клиентов (вызванное соответствующим отношением).
Этапы реализации
В рамках программы число агентов серебряного и золотого возраста стабильно росло год от года: 2009 год – 1%, 2010г. – 5%, 2011г. – 13%, 2012г. – 13%, 2013г. - 17%, 2014г. - 24%.
В большинстве случаев соискатели приходят в компанию сами. Агентами становятся клиенты, бывшие участники социальных проектов компании, например проекта повышения компьютерной грамотности «Бабушки online, дедушки online». Некоторые обращаются в центры продаж и обслуживания с просьбой найти подработку, а некоторые находят вакансии на работных сайтах в Интернете. Проект продолжается и сегодня.
Отделы, вовлеченные в реализацию проекта
В реализацию проекта вовлечен HR-блок, Департамент по работе с массовым сегментом макрорегионального филиала «Волга», а также управления по работе с массовым сегментом в 12 филиалах и супервайзеры.
Соискатели в возрасте от 45 лет проходят стандартную двухнедельную программу адаптации и обучения, как и остальные агенты. В качестве поддержки для них организуют полное погружение в работу в паре с наставником аналогичной возрастной категории.
Трудности
Необходимо обращать внимание на то, что возрастные агенты требуют больше внимания, больше времени для усвоения информации в условиях получения абсолютно новой для них информации.
Итоги
С помощью проекта разрушены стереотипы о том, что такие сотрудники менее эффективны и не готовы к быстрым изменениям рынка, а специфика работы позволяет справиться с поставленными задачами лишь молодым сотрудникам. Это не так.
Результаты говорят сами за себя: на конец 2014 года число агентов МРФ «Волга» возросло с 3400 до 4500 (списочная численность). Доля продаж через активный канал в массовом сегменте увеличилась вдвое (до 55%). Абонентская база «Ростелеком» в целом увеличилась на 10 %, в том числе и благодаря данной программе.
Неожиданные результаты
Возрастные агенты мотивированы на долгосрочную работу – их устраивает гибкий график, возможность реализовать свою потребность в общении и стабильная добавка к пенсии. Поэтому срок их сотрудничества с компанией составляет 1-2 года, что в 1,5-2 раза больше чем у студентов (студенты трудятся от 4 месяцев до 1,2 года).
Агенты 45+ стабильно выполняют план продаж на 95-105%, тогда как у агентов-студентов показатели продаж колеблются в интервале от 35 до 140%.
Важно, что впоследствии категория 45+ становится неофициальным наставником молодежи и, тем самым, дополнительным инструментом развития сотрудников молодого возраста.
В компании существует немало примеров успешного развития сотрудников 45+, работающих в агентской сети.
